На интернет-торговлю жалуются в 50 раз меньше, чем на обычную

Что из себя представляет российский рынок интернет-торговли? По сути, это один «Магнит». Сеть «Магнит» и есть основная часть дистанционной торговли страны. Говорить, что наш рынок электронной коммерции большой – преждевременно. У нас всего 4 онлайн-покупки в год на душу населения. В Китае – 25 покупок, в Японии – 30, в Европе эта цифра еще больше. Этот рынок у нас только начинает зарождаться. Расти за счет новых покупателей некуда – мы выбрали всю аудиторию Интернета. Дальнейший рост может быть достигнут только за счет частоты покупок. А это возможно только при росте качества сервиса, увеличения доверия потребителей. Те, кто это понял, сделали этот принцип своим конкурентным преимуществом.

Из уст Минпромторга не раз звучало, что на интернет-торговлю жалуются в 50 раз меньше, чем на обычную. В первую очередь потому, что закон достаточно надёжно обеспечивает права потребителей при покупке в онлайн. Любой товар может быть возвращен без объяснения причин, если он приобретен в Интернете. В магазинах оффлайн есть список товаров, не подлежащих обмену и возврату.
То, что государство озаботилось вопросом правового регулирования онлайн-урегулирования споров – неплохо. Но в других сферах мне не очень нравится то, как государство это реализует.

Роспотребнадзор за 2017 год принял 11 тысяч жалоб, в то время как заказов на интернет-покупки было более полумиллиарда. Возможно, люди не видят смысла жаловаться. Но мы связываем спад числа жалоб с тем, что магазины сами начинают цивилизованно работать с потребителем, понимая, что потребитель – это их будущее. В этой сфере много составляющих, ахиллесовой пятой которых является доставка. На сроки больше всего и жалуются потребители. Жалоб на мошенничество становится все меньше. Продавец, который «достучался» до потребителя вряд ли будет рисковать своим именем. А потребитель может прекрасно проверить юридическое лицо на сайте nalog.ru. 

07.06.2019

 в избранное

Добавление комментария

(Добавить через форум)

Комментарии

  • Отстаивание прав своих прав потребителю при интернет-покупках, даже рассматривая несложные потребительские споры, занимает три-четыре месяца как минимум. Это если нет судебной экспертизы, которая может длиться еще месяца три. Разумеется, это и расходы на представителей, если человек сам не может ходить по инстанциям и присутствовать в суде. Чаще всего претензии высказываются на необоснованный отказ или спорные моменты, когда изготовители или продавцы отказывают в удовлетворении требований покупателя.

    Поэтому, когда речь идет о недорогих покупках, люди просто не хотят связываться и доказывать свою правоту, опускают руки. Недобросовестные продавцы именно на это и рассчитывают.

    Законопроект Министерства юстиции о системе онлайн-урегулирования споров неплох как базовая площадка, но его еще надо дорабатывать. Есть много пробелов, которые необходимо заполнить.  


    Дальше...
    Написал Ибрагимова Нурида (Нурида Ибрагимова) 07.06.2019 17:54
  • По предложенному Минюстом законопроекту о досудебном онлайн-урегулировании споров, достигнутое сторонами соглашение станет гражданско-правовой сделкой. Однако законопроект не исключает возможности, что покупатель может предъявить требования к продавцу в иной форме.

    Сейчас урегулирование происходит для потребителя достаточно сложно: надо прочитать несколько форумов, составить досудебную претензию, в том числе, обратившись к юристу, направить её почтой, ждать ответа. В случае действия платформы онлайн-урегулирования споров ожидается улучшение взаимодействия сторон в области защиты прав потребителей. Будут сокращены сроки и финансовые издержки, как для продавцов, так и для покупателей.

    Законопроектом предусмотрена добровольность организации платформы онлайн-урегулирования споров для организаций интернет-торговли. На мой взгляд, эффективность повысит независимость операторов. Хоть в законопроекте и сказано о добросовестности, беспристрастности, но операторами платформы могут быть сами продавцы, а в таком случае, они пристрастны.
    Также необходимо наделить операторов функцией определения законности и правомерности требований, чтобы оператор выступал скорее в роли эксперта, определяя, кто прав, а кто виноват. В предложенном же законопроекте оператор выступает в роли посредника и позволяет лишь обмениваться сообщениями покупателям и продавцам. 


    Дальше...
    Написал Козлов Дмитрий (Дмитрий Козлов) 07.06.2019 17:41
  • Михаил Яценко Михаил Яценко

    Исполнительный директор Национальной Ассоциации дистанционной торговли

    Эксперт