Михаил Яценко

Что из себя представляет российский рынок интернет-торговли? По сути, это один «Магнит». Сеть «Магнит» и есть основная часть дистанционной торговли страны. Говорить, что наш рынок электронной коммерции большой – преждевременно. У нас всего 4 онлайн-покупки в год на душу населения. В Китае – 25 покупок, в Японии – 30, в Европе эта цифра еще больше. Этот рынок у нас только начинает зарождаться. Расти за счет новых покупателей некуда – мы выбрали всю аудиторию Интернета. Дальнейший рост может быть достигнут только за счет частоты покупок. А это возможно только при росте качества сервиса, увеличения доверия потребителей. Те, кто это понял, сделали этот принцип своим конкурентным преимуществом.

Из уст Минпромторга не раз звучало, что на интернет-торговлю жалуются в 50 раз меньше, чем на обычную. В первую очередь потому, что закон достаточно надёжно обеспечивает права потребителей при покупке в онлайн. Любой товар может быть возвращен без объяснения причин, если он приобретен в Интернете. В магазинах оффлайн есть список товаров, не подлежащих обмену и возврату.
То, что государство озаботилось вопросом правового регулирования онлайн-урегулирования споров – неплохо. Но в других сферах мне не очень нравится то, как государство это реализует. 

Роспотребнадзор за 2017 год принял 11 тысяч жалоб, в то время как заказов на интернет-покупки было более полумиллиарда. Возможно, люди не видят смысла жаловаться. Но мы связываем спад числа жалоб с тем, что магазины сами начинают цивилизованно работать с потребителем, понимая, что потребитель – это их будущее. В этой сфере много составляющих, ахиллесовой пятой которых является доставка. На сроки больше всего и жалуются потребители. Жалоб на мошенничество становится все меньше. Продавец, который «достучался» до потребителя вряд ли будет рисковать своим именем. А потребитель может прекрасно проверить юридическое лицо на сайте nalog.ru. 


Дальше...