«Жалобная» книга: болото для критики или инструмент контроля продавцов? - 05.04.2012

ПАВЕЛ РАДИМОВ: В студии радио «Говорит Москва» соведущие Рубен Маркарьян, заместитель президента Гильдии российских адвокатов и главный редактор информационно-правового портала «ЗАКОНИЯ», и Павел Радимов. Я напомню, что каждый четверг в это самое время на радиостанции «Говорит Москва» мы обсуждаем темы, которые активно обсуждаются на портале «ЗАКОНИЯ» с понедельника, а именно…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Здравствуйте всем, прежде всего я бы хотел напомнить, что название нашей программы еженедельной такое же, только оно состоит из двух слов, а не из одного, «ЗАКОН и Я» мы называем нашу программу. Действительно, на портале обсуждается с понедельника тема – такая простенькая, с одной стороны, а с другой стороны, каждый из нас, из взрослых людей, наверняка сталкивался с тем предметом, о котором сейчас пойдет речь. Мы сейчас будем говорить о жалобной книге. И я сразу хотел бы обратиться к слушателям, которые включили свои радиоприемники и настроили на нашу волну, и в том числе на портале «ЗАКОНИЯ» есть возможность слушать радиостанцию, и поэтому география нашей программы, аудитория достаточно более широкая, нежели чем просто город Москва.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Напомню контакты. Телефон прямого эфира 729-33-57, также работает СМС-портал, его номер 5544 (вначале не забывайте две буквы ГМ, то есть «Говорит Москва», причем неважно, латиница или кириллица, и далее – пробел и текст вашего сообщения), вопросы, комментарии, мнения и так далее.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да, можно сразу задать слушателям вопрос. Расскажите, пожалуйста, из вашего опыта, вы же сталкивались наверняка с жалобной книгой. Мы обсуждаем сейчас, и тема так называется: «Книга жалоб и предложений как обратная связь бизнеса и клиента, имеет ли она сегодня смысл?» То есть то, что мы называем жалобной книгой, привыкли, из советского прошлого, многие знают, еще, по-моему, фильм такой был, что ли?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да, даже не один, по-моему.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: «Подайте жалобную книгу», по-моему, он так назывался. Я, правда, не помню.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: «Дайте жалобную книгу».

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да, или – дайте.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Там совершенно потрясающий актерский состав, можно напомнить: Олег Борисов, Анатолий Папанов, даже Юрий Никулин, Вицин и Моргунов, Лариса Голубкина.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А я еще раньше напомню, откуда вообще взялась идея жалобной книги. Впервые опубликован в юмористическом журнале «Осколки» 10 марта 1884 года рассказ.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Уже тогда были причины пожаловаться!

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Рассказ назывался «Жалобная книга» за подписью А.Чехонте. Ну, понятно, кто это такой был.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Антон Павлович.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: И там такие цитаты, что вот лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги, и там можно прочитать, что «Милостивый государь! Проба пера», «Подъезжая к сией станции и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа. И.Ярмонкин», «Оставил память начальник стола претензий Коловроев», «Приношу начальству жалобу на кондуктора Кучкина за грубости в отношении моей жены» и прочее. Сейчас к нашему времени возвращаясь, мы можем сказать, что книга жалоб и предложений действительно имеется в магазинах, в точках, как их называют, общественного питания, в киосках, в цветочных ларьках я ее видел неоднократно, там есть – висят на веревочке и ручечка к ним прилагается. И так уж получилось, что если покупатель или клиент требует эту жалобную книгу, будем ее так называть, значит, конфликт, не разрешенный на его начальной стадии, достиг апогея. То есть гражданин намерен биться за свои права. Хотелось бы сказать: до конца, – но вот тут как бы не получается ничего, потому что часто обиженный гражданин реакции официальных и ответственных структур не видит. То есть – понятно, висит эта жалобная книга, толк от нее какой?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Но вот какой толк, действительно?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: На мой взгляд юриста, нет такого закона, чтобы там было обязательно написано, что все должны иметь жалобную книгу. У нас в Москве правила ведения книги отзывов и предложений регламентируется распоряжением Правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31, называется «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В регионах есть соответствующие местные нормативные акты, действуют нормы приказа Министерства торговли еще аж РСФСР 1973 года, инструкции и указания…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Устаревшие уже?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну как – устаревшие, они же действуют! Если нет каких-то других нормативных документов, как, например, в Москве, действует вот это.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: А чем это москвичей, московских чиновников из департамента потребительского рынка, не устроил тот вариант, который существует с 1973 года?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Если мы посмотрим вариант 1973 года, то он несколько отличается от нынешнего времени и местных реалий, поэтому, безусловно, нормативно-правовое регулирование должно совершенствоваться. Что касается – чем не устроил руководителей департамента, наверное, тем же, чем в свое время не устроило Положение об адвокатуре какого-то лохматого года, то, что приняли в 2003 году закон об адвокатуре. Не устраивало, потому что Положение об адвокатуре говорило о другом, а закон нужен был. Поэтому это, безусловно, надо. Вы, кстати, писали когда-нибудь в жалобную книгу что-нибудь?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Исключительно отзывы положительные.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Правильно.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Бывает такое, что приходишь, и тебя настолько очаровывает тот человек, который тебе эту самую услугу предоставляет, что просто изнутри желание выразить свою благодарность внутреннюю, оно выражается в том, что – дайте жалобную книгу!

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, тогда неправильная постановка вопроса, тогда это должна быть благодарственная книга. Потому что книга называется – жалоб и предложений.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Предложений – в общем-то, да.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А какие предложения? А, вот, слушайте, вам понравился продавец, девушка, например. Предложение в чем?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Предлагаю, например, ее каким-то образом премировать, потому что благодаря этому продавцу магазин приобрел в моем лице постоянного клиента. Как вариант, например. Все-таки, Рубен Валерьевич, мы эту тему обсуждаем на портале «ЗАКОНИЯ» уже с понедельника. Я буквально перед эфиром заглядывал на раздел сайта, который посвящен этому обсуждению. Как и что меня поразило, это обсуждение было, на мой взгляд, достаточно жарким, хотя тема, в общем-то, не настолько актуальна для нашего времени. Или все-таки актуальность ее, наоборот, никоим образом не пострадала, даже несмотря на то, что мы перешли уже на другие рельсы давно – и ведение бизнеса, и общение с…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Павел, а на какие рельсы мы перешли? Вот вы – потребитель…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: А мне кажется, сразу люди подают в Роспотребнадзор какие-то жалобы.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: И что происходит в Роспотребнадзоре? А Роспотребнадзор – это что, такая большая жалобная книга?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: По сути – да. Нет?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, подали вы туда… А давайте мы обратимся, наверное, к автору этой темы, тому, кто у нас ее на портале инициировал, это у нас активный форумчанин Иван Цветков, он у нас модератор раздела защиты прав потребителей. Иван, здравствуйте.

ИВАН ЦВЕТКОВ: Здравствуйте.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Иван, ну, расскажите, вот тут Павел интересуется, зачем вам такая скучная тема.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Ну, в общем-то, да.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Насколько она актуальна? Оказывается, что она имеет какой-то интерес среди общества. Что мы там такого обсуждаем-то, на самом деле?

ИВАН ЦВЕТКОВ: Я, к сожалению, не модератор раздела защиты прав потребителей, я просто там консультирую людей, и очень часто мы сталкиваемся с вопросами, разумеется, о защите прав потребителей, потому что такой раздел. Но, в основном, продавец, который нарушил права, остается у нас безнаказанным. То есть мы даем рекомендацию, консультацию о том, как поступить, написать претензию, продавец жалобу удовлетворяет, а больше никакого наказания не несет. То есть нет гарантий, что этот продавец не будет продолжать свои незаконные действия с другими покупателями, которые просто не захотят бороться.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Иван, а если он наказание какое-то понесет, которое предусмотрено законом, где гарантия, что он не продолжит тем же самым способом действовать?

ИВАН ЦВЕТКОВ: Если он будет так делать еще несколько раз, скорее всего, он разорится.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Иван, все-таки хочется понять, насколько необходима в наше время, сейчас, жалобная книга. Мне кажется, это такой исторический анахронизм, доставшийся нам из советских времен, которым сейчас мало кто пользуется. Или я  неправ?

ИВАН ЦВЕТКОВ: Я не совсем с вами соглашусь, сразу на месте, в магазине, покупатель хочет разобраться в этом как можно быстрее, и поэтому, что ближайшее у него есть под рукой, это жалобная книга на информационном стенде, которую он берет и туда пишет. Он, конечно, может сходить в Роспотребнадзор, написать жалобу.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Но он уже к тому моменту остынет, так как книга отзывов под руками, взял ее и написал что-нибудь.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да, нахамили продавцы… я буквально недавно был свидетелем: в одном из сетевых магазинов продуктовых эконом класса был достаточно серьезный конфликт, и человек сразу, находясь в легком состоянии подпития, начал требовать жалобную книгу, «вызывайте мне директоров» и так далее. Я с ним так аккуратно поговорил, пар человек выпустил, в общем-то, конфликт был разрешен, но, тем не менее, если бы не было там такого миротворца в моем в данном случае лице… Ну вот, берет он эту жалобную книгу, с негативом пишет все, что думает о руководстве, об уровне обслуживания и так далее. И что, что называется? И чем это может грозить тому же самому…

ИВАН ЦВЕТКОВ: Я понял вашу мысль о том, что жалобная книга сейчас не действует, и ее можно вообще выбросить, вырвать страницу, завести новую или иметь две. В общем-то, я согласен с тем, что сейчас это положение нужно менять. В первую очередь, каким образом это делать: ведение жалобной книги регулируется либо какими-то местными актами, либо законом 1974 года…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: 1973-го, поправлю вас.

ИВАН ЦВЕТКОВ: 1973-го?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да!

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, не важно.

ИВАН ЦВЕТКОВ: Закон был принят в той стране, которой по факту сейчас уже не существует. А этот закон еще действует. И все это не федеральные законы, а небольшие местные акты. Во-первых, я предлагаю отменить все эти подзаконные акты и сделать один федеральный закон, который был бы всем известен и ясен.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: И он называется закон «О защите прав потребителей», Иван, он уже существует. А конкретные предложения? Я тут прочитал, вы хотите в интернет эту жалобную книгу…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Переместить?

ИВАН ЦВЕТКОВ: Сейчас уже это есть на официальном сайте Роспотребнадзора. Я вам на форуме отписал подробно предложение – разместить на нашем форуме, в ветке, ссылку на сайт Роспотребнадзора, чтобы граждане могли получать у нас консультацию, сразу проходить по этой ссылке и сразу писать жалобу, это займет буквально 3 минуты.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Иван, оставайтесь с нами на связи, я хочу напомнить телефон прямого эфира  – 729-33-57 – и подключить наших слушателей к обсуждению, нужна ли вам жалобная книга.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А у нас есть на связи звонок.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Людмила, добрый день!

ЛЮДМИЛА: Добрый день!

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Здравствуйте, Людмила.

ЛЮДМИЛА: Вы знаете, Рубен Валерьевич, вот у меня такая ситуация, мне нужна жалобная книга, но только здесь не совсем она как бы имеется. Сегодня я получаю письмо из одного иностранного банка, который мне сообщает, что мои какие-то счета переведены в другое отделение. Причем уважаемый банк. У меня никаких счетов там не было сроду. И вот куда мне теперь обращаться? Может быть, вы мне подскажете, что мне, в принципе, делать? Я даже представления не имею, что это такое. Ну, правильно, мой адрес, моя фамилия, все-все-все, но ко мне это не имеет никакого отношения.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Людмила, напишите на портал «ЗАКОНИЯ» в мою личную почту, вдруг у вас там миллион долларов, поэтому вы не спешите отказываться, что у вас там нет счетов, а то, может, мало ли какие там суммы, это же приятно будет, такой подарок от банка от какого-нибудь.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да! 729-33-57, и Иван у нас остается на связи, по-моему? Иван, вы с нами еще?

ИВАН ЦВЕТКОВ: Да-да.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Иван, давайте все-таки вернемся к этой истории по поводу переноса жалобной книги в интернет. В частности, ваше предложение перенести конкретно в отдельную ветку в «ЗАКОНИЯ». Конечно, сайт достаточно известный, но мне кажется, в узких специализированных кругах. Может быть, стоит подумать о какой-то другой площадке?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Что значит – узкие специализированные круги? У нас, кстати, четыре с половиной миллиона посетителей было в прошлом году.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да вы что!

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Поэтому это не очень узкий круг-то! Это узкий круг специалистов, которые консультируют.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Которые консультируют четыре с половиной миллиона человек?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да, посетителей, оригинальных пользователей. По прошлому году.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Слушайте, ну, это, конечно… То есть как площадка, как вариант, вы считаете, что это, в общем-то, то самое место, где должна размещена быть эта жалобная книга?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да, другое дело – Иван, вы готовы там начать принимать эти жалобы? То есть, в принципе, это сделать технически легко. Другое дело – а как? Даже возвращаясь к Антону Павловичу в 1884 год, в его юмористический рассказ «Жалобная книга», тут же что только не написано. Вот: «Господа! Тельцовский шулер!» или «Жандармиха ездила вчера с буфетчиком Костькой за реку»…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Это какая-то кляузная книга, получается.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Оно нам зачем, вот это вот? Поэтому здесь, думаю, надо все-таки создать некий механизм, чтобы эта штука работала. А может быть, сам факт открытия такой большой жалобной книги у нас, например, когда большое количество посетителей, включая и таких известных юристов, как у нас блог ведет замминистра юстиции, например, и мы вообще официальная площадка мониторинга применения для Минюста, может быть, выборочно кто-то в этой жалобной книге, кто-то из Роспотребнадзора либо еще из каких-нибудь ведомств будет заходить и просто заглядывать: а вдруг что-нибудь полезное найдет. В этом смысл. Не в том, чтобы мы все жалобы перелопатили, а чтобы конкретный чиновник зашел туда и какую-нибудь жалобу нашел. Это как лотерея будет.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Я про это и говорю. Вот я как, например, пользователь, получается, играю в некую рулетку, то ли я получу на свой запрос помощь какую-то, то ли нет. То есть мне придется каким-то образом забрасывать вновь и вновь этими сообщениями, что, может быть, все-таки…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, на самом деле, вы в Роспотребнадзор, например, если напишете, то там не рулетка, там вам, конечно, ответят. Другое дело, что по закону, насколько я помню, раз в три года предпринимателей могут проверять. Иван, вот вы на связи, а мы тут с Павлом разговорились. А ваше предложение какое?

ИВАН ЦВЕТКОВ: Мое предложение – не создавать у нас жалобную книгу электронную, потому что она уже есть на официальном сайте Роспотребнадзора, я предлагаю договориться, потому что наш портал все-таки известный, с сайтом Роспотребнадзора, и разместить ссылку. Это будет намного проще, на мой взгляд. А жалобную книгу все-таки на данный момент не стоит отменять, потому что многие граждане нашей страны не имеют доступа в интернет, не имеют компьютеров и не умеют этим пользоваться, поэтому письменная наша старинная жалобная книга для них остается единственным вариантом.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Понятно. Спасибо, Иван, я напомню, у нас на связи был Иван Цветков, активный пользователь портала «ЗАКОНИЯ», форумчанин, инициатор обсуждения этой темы.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: А я хочу напомнить телефон прямого эфира – 729-33-57, по нему дозвонилась наша слушательница Ирина Георгиевна. Добрый день!

ИРИНА ГЕОРГИЕВНА: Здравствуйте, Павел, я, правда, не знаю, кто у вас там в гостях, но по поводу…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Здравствуйте, приехали, что называется! Рубен Валерьевич Маркарьян.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Что значит – в гостях? Я уже год тут соведущий, а оказывается – в гостях!

ИРИНА ГЕОРГИЕВНА: А я только просто зашла…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А то думаю: что мне чай не дают? Где тут чай-то? Был бы гость, мне чаю бы дали обязательно.

ИРИНА ГЕОРГИЕВНА: У меня такой вопрос: я была в магазине, там работает, сами знаете, в «Пятерочках» другая нация.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Неважно, не называйте конкретно.

ИРИНА ГЕОРГИЕВНА: Они ругаются матом. Я подхожу, говорю: «Извините, а где у вас жалобная книга?» Ее на месте, конечно, нет. Пока я дождалась, уже прошло 20 минут. Меня то и дело спрашивали: «Она зачем вам?» Я говорю: «Какое ваше дело? Мне нужна книга». В итоге мне – ладно, ее вынесли, я написала, и факт тот, что, конечно, написала, что там вообще антисанитария, по фруктам, овощам бегают тараканы. У меня вопрос такой: в течение какого срока, если я зайду в этот магазин, там должен быть написан ответ, сделано что или нет. Я, конечно, была там просто проездом, но вдруг опять…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Спасибо, спасибо за вопрос. Я, кстати, перед тем, как наш не гость, а соведущий программы Рубен Маркарьян даст квалифицированный с юридической точки зрения ответ, я хотел бы сказать и вам, Ирина Георгиевна, и всем слушателям, что предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию, и действительно, объяснять, зачем ему нужна эта самая жалобная книга, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя, который попросил предоставить ему жалобную книгу, предъявления каких-либо документов. И, кроме того, человека, который изъявил такое желание – оставить какую-либо запись в книге отзывов и предложений, должны обеспечить не только ручкой, но и также стулом и столом, а не гонять по полчаса.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Где вы это вычитали?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Рубен Валерьевич, я же подготовился к эфиру.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А то я тоже готовился, думаю: дай-ка я сейчас поумничаю, процитирую здесь. Хотел вам это под рубрикой «Давайте посмеемся», а вы тут взяли, и все это на полном серьезе и прочитали, как должно быть.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Так, подождите, подождите, подождите! Ну, не пугайте меня, ну неужели не должны обеспечивать?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Хорошо, давайте, как оно должно быть, процитируем вот эти ведомственные и нормативные документы местные чуть попозже, а пока у нас на связи эксперт, это Ксения Русинова, председатель Московского отделения республиканского общества защиты прав потребителей. Уж кто, как не Ксения Михайловна, знает, что такое жалобная книга, точнее, книга жалоб и предложений, и как она работает, и вообще, нужна ли она на современном этапе. Ксения Михайловна, здравствуйте.

КСЕНИЯ РУСИНОВА: Здравствуйте.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Добрый день.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ксения Михайловна, вот у нас такое обсуждение по поводу жалобной  книги: что это такое, это пережиток прошлого или это все-таки некий мостик между предпринимателем мелким и потребителем? То есть насколько она нужна, и насколько эффективно она работает?

КСЕНИЯ РУСИНОВА: Да, наверное, она, может быть, и должна была бы послужить мостиком, только, к сожалению, на практике этот институт далеко не эффективный. Ее наличие, книги отзывов и предложений, так она правильно должна называться, предусмотрено еще приказом Минторга РСФСР от 1973 года, в Москве действует распоряжение Правительства Москвы от 2003 года «Об утверждении методических рекомендаций по организации осуществления розничной торговли в городе Москве». И в том, и в другом документе предусмотрено, что на предприятиях торговли должна находиться книга отзывов и предложений.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ксения Михайловна, извините, вы сказали: «В Москве действует, есть приказ Минторга». «Действует» – это с правовой точки зрения. А вот с обывательской точки зрения – не действует. А вопрос был такой: работает ли это или не работает? И если не работает, тогда, может быть, отменить эти акты и вообще забыть, что существовала когда-то такая жалобная книга?

КСЕНИЯ РУСИНОВА: Вы знаете, на нашей практике никогда не встречалось, чтобы наличие жалобной книги каким-то образом способствовало разрешению ситуации. На деле все сводится к тому, что потребитель просто разгневанный выпускает таким образом пар. Мы, в свою очередь, всегда людям рекомендуем обращаться с письменной претензией, в которой указать не в повествовательной форме в разгневанном виде все его эмоциональные переживания, а лаконично указать суть проблемы и свои требования, которые он в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должен предъявить. Претензия эта вручается в двух экземплярах, и чтобы на его экземпляре магазин (продавец) поставил отметку о том, что она принята. Если они отказываются принимать ее, то отправлять по почте с уведомлением. Здесь на сайте, на форуме у вас я увидела предложение такое – по тому, чтобы сфотографировать свою жалобу в жалобной книге и отправить ее в Роспотреб…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да, написать, сфотографировать и приложить к заявлению, креативное предложение такое.

КСЕНИЯ РУСИНОВА: Да, есть такое, сама этим я, в свою очередь, воспользовалась, но опять-таки, Роспотребнадзор если на проверку выходит, он может привлечь к административной ответственности лишь в случае отсутствия жалобной книги. А привлечь к ответственности за ненаправление ответа по этой жалобе Роспотребнадзор не может, потому что такой ответственности не предусмотрено. Поэтому, может быть, если уж оставлять этот институт, введение лишь административной ответственности за ненаправление письма в адрес потребителя по его жалобе может каким-то образом изменить ситуацию. Ну, а так, по-моему, самое эффективное пока на настоящий момент, это вручение претензий. Потом, даже если человек и обращается параллельно с жалобой в Роспотребнадзор, это тоже далеко не всегда приводит к желаемому результату, потому что к нам очень часто обращаются люди, которым обращение в Роспотребнадзор не помогло, а ответ всегда один и тот же: «Поскольку ваш спор носит имущественный характер, разъясняем ваше право на обращение в суд».

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Спасибо. Я напомню, что у нас на связи был эксперт в этой области Ксения Русинова, председатель Московского отделения республиканского общества защиты прав потребителей.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Рубен Валерьевич, вот такой вопрос, буквально остается пара минут, хочется, во-первых, перед тем, как мы уйдем на новости, озадачить наших слушателей, которые будут дозваниваться к нам по телефону прямого эфира 729-33-57, вопросом очень простым и актуальным, а может быть, и не очень: нужна ли сейчас нам жалобная книга, будете ли вы ею пользоваться, пользуетесь ли вы или нет? И вот у нас Николай на связи. Николай, добрый день!

НИКОЛАЙ: Добрый день.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Здравствуйте.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Как вы считаете, это эффективный все-таки инструмент для общения, например, с магазинами?

НИКОЛАЙ: Во-первых, я индивидуальный предприниматель, и как бы нахожусь по другую сторону этих баррикад, так назовем, в кавычках.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: У вас есть жалобная книга? Висит она там, где положено?

НИКОЛАЙ: Конечно, конечно, есть. И я могу вам сказать следующее, что по моему опыту, у меня где-то порядка 15 лет опыта работы в бизнесе, я хочу сказать, что она обязательно должна быть, это факт. Во-первых, действительно, на ранней стадии можно затушить некое психическое беспокойство клиента, дав ему эту книгу. Это раз. Во-вторых, если я директор и меня интересует все-таки качество работы моих подчиненных, сотрудников, то конечно, я буду ее просматривать и делать для себя выводы. По любому, потому что это, в конечном итоге, мой бизнес, это мое лицо.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Слушайте, Николай, у меня такое ощущение, что вы какой-то с Марса предприниматель, потому что – ну…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А почему? Я бы тоже завел бы жалобную книгу. Она у меня практически есть.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Николай, а у вас есть там жалобы или только исключительно предложения и какие-то, может быть, даже благодарности?

НИКОЛАЙ: Вы знаете, к сожалению, они есть, но я должен все-таки сказать, что благодарностей больше. Это стимулирует моих продавцов и дает возможность мне выруливать некие ситуации, которые в коллективе могут сказываться негативно в дальнейшем.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: То есть получается, Николай, это не инструмент для попытки обратной связи с потребителем, с покупателем, а это в вашем данном случае инструмент для…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Нет, так это и есть как раз инструмент для связи. Мы же и говорим: в данном случае Николай – хозяин своего бизнеса, и ему как руководителю бизнеса, хозяину, хочется, чтобы он развивался, чтобы у него за прилавком стояли нормальные люди, которые не отпугивали покупателей.

НИКОЛАЙ: Правильно.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: То есть организацию работы фактически позволяет…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А что вы продаете, Николай?

НИКОЛАЙ: Мебель. Я вам могу сказать, что так жизнь устроена… Мы делаем кухни, не дай Бог я где-то в кухне не поставил, у меня есть – вот один пришел, на одной кухне я не поставил фасад (00:24:41), так я вам могу сказать, что когда вы обидели клиента таким образом, (…) (00:24:46) мгновенно, вы знаете, отрицание сразу идет по…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: По сарафанному радио.

НИКОЛАЙ: По сарафанному радио, да. Когда вы делаете хорошо свою работу – никаких вопросов не возникает, поэтому я беспокоюсь, конечно, за качество своей работы. Книга нужна, это бесспорно. Мне не очень понравилось, Иван говорил, что давайте еще штрафовать, еще кто-то предлагал нас штрафовать. Вы знаете, я посоветую Ивану или тем людям, которые пытаются что-то выдумать, с помощью штрафов воздействуя на нас, а вы возьмите кредиты, побегайте от милиции, побегайте от бандитов, погрузите мебель или потаскайте любой другой товар, 12 часов берите на себя ответственность, решайте вопросы с налоговой, и так далее и тому подобное. С пожарными. И вот после этого я его спрошу: «Как ты думаешь, может быть, тебя еще будут штрафовать за книгу?» Вот тут мне это не понравилось.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Понятно, понятно, ваше возмущение абсолютно справедливо. Николай, спасибо за звонок. Рубен Валерьевич, я знаете, какой вопрос хочу сказать? Вот наша слушательница позвонила и сказала – ждать ей ответа, если ждать, то в течение какого срока. В записи, которую она сделала в отношении не очень хорошего обслуживания в одном из магазинов продуктовых, я так понял. Неужели какие-то сроки существуют? Я, честно говоря, даже и не в курсе был.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Как должно быть: в инструкции вот этой, по порядку ведения книги, описан механизм принятия мер по жалобе, который сейчас практически не работает, как мы услышали. За исключением, если сам предприниматель не захочет, чтобы он работал. Тем не менее, он вот такой. Архаичные нюансы я опущу, потому что инструкция старая. Первое: «работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации магазина вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы». Ну, не смейтесь, пожалуйста. Тут просто так написано

ПАВЕЛ РАДИМОВ: 16 часов 38 минут, время московское, радиостанция «Говорит Москва», 92 FM. Сразу хочу напомнить телефон прямого эфира, он прежний – 729-33-57, напоминаю его неспроста. В студии сейчас ведущие программы «ЗАКОН и Я», с радостью приветствую Рубена Маркарьяна, это заместитель президента Гильдии российских адвокатов и главный редактор информационно-правового портала «ЗАКОНИЯ», и я, Павел Радимов.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да, а мы продолжаем обсуждение нашей темы, которую на портале мы обсуждаем с понедельника, это необходимость жалобной книги, то есть книги отзывов и предложений.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Так она называется официально.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Да. Которая у нас некоторыми нормативными документами предусмотрена. Книга отзывов и предложений. Я первый пункт сказал, как должно быть в идеале, до ухода на новости, что работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы. Потом что происходит: руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для сведения лица, написавшего жалобу (если он подписался), и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений (на оборотной стороне) отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему адрес. Я уже сейчас еле сдерживаю смех, потому что это все я читаю, как оно должно быть, это не то, что так оно происходит. И если для принятия мер по устранению отмеченных недостатков или осуществления предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его зам устанавливают срок, но не более 15 дней, о чем делается запись в книге этой самой – отзывов и предложений. Вот так я отвечаю на ваш вопрос первой части нашей программы, как оно должно работать в идеале. Пока мы идеальных каких-то вещей не услышали, мы услышали только от Николая, который торгует мебелью, что ему эта книга нужна для того, чтобы улучшить качество работы. Но что касается мебели и цветочных киосков, точек общественного питания, мне понятно. Я часто встречал книгу отзывов и предложений вот эту, кстати, пару раз делал туда запись, именно надеясь, что не Роспотребнадзор придет и накажет кого-то, а руководитель посмотрит и скажет: «Что это у меня тут какой-то продавец нахамил, или обманул, или еще как-то». Ну, с этим понятно, часто встречающиеся виды услуг, как-то парикмахерские или торговые точки. У нас сейчас на связи Валерия Малахова из Нальчика, и она – чемпион России по боди-арту и визажу, то есть это рисование по телу, и тоже оказывает услуги потребителям, которые хотят, чтобы на их теле появились произведения искусства. А видите, еще и работает, насколько я знаю, тут у меня написано, в салонах, и тут делается стиль, и брови, и губы, это же вам не вшить молнию в куртку, это же такая серьезная услуга, это создание произведения искусства на вашем теле. Валерия!

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Да! Я вас слушаю.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Здравствуйте, вы на связи?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Добрый день. Да.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Вот вы оказываете такие услуги, как создание произведения искусства на теле. Вы – чемпион России по боди-арту и визажу.

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Да.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Скажите, а у вас есть книга отзывов и предложений? Вот если кому-то не понравилось, что вы нарисовали, а оно или не стирается, или краска не такая?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Конечно, я не только занимаюсь боди-артом, я еще и косметолог, еще и медицинский работник, могу проводить инъекционные процедуры.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, вот если не понравилось кому-то что-то, у вас есть жалобная книга, куда можно написать на вас?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Конечно, конечно.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Художественный уровень этого произведения, которое оказалось на моем теле, например, мне не очень пришелся по вкусу, хотя мы с вами договаривались на берегу, пришли к соглашению…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Там будет корабль с тремя мачтами, а вы с двумя нарисовали.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Ну, например, да.

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Нет, понимаете, есть же договоренность, досрочно все это обсуждается, подписывается контракт именно для того, чтобы не было проблем.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Понятно. А у вас есть жалобная книга?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Есть.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: И туда что записывают? Там в основном хвалебные отзывы или жалобы присутствуют?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Мне повезло с клиентами, у меня только признания в любви и благодарность.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Вы с нами, значит, никаким опытом не поделитесь интересным.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: После этих слов уже, в общем-то, не хочется мучить нашу гостью.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, значит, вот я отвечаю на вопрос, Валерии мы его не задавали, но наверняка она ответит, что жалобная книга, книга отзывов и предложений нужна предпринимателю. Правильно, Валерия?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Я могу вам сказать, что я 9 лет проработала в Москве еще до того, как уехала в родной город, я работала в дорогом салоне, в Крылатском, это тогда был еще филиал «Велла Долорес». Там книга, она тоже, в основном, является, так как там подбирается персонал очень серьезный…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Сборщиком комплиментов от мужчин?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Да, да, обычно там жалоба состоит в том, что очень быстро проходит время, очень приятно беседовать, и жалоба состоит в том, что время быстро прошло, и не наобщался с мастером. Или там жалоба на то, что было приятно, но куда отпустили мастера…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Валерия, ну, как-то у вас все гладко, как-то у вас все прямо правильно.

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Нет, а потом, когда я работала в другом салоне, когда это был чуть ниже уровень, там, соответственно, уже были жалобы.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: И как на них реагировали?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Были наказания в виде – если максимально, конечно, то это увольнение, а так, в принципе, штраф.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: То есть вы хотите сказать, что эта жалобная книга, она работала в том салоне?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Работала, да. Но это почему-то действует именно там, где больше проходимость, менее высокий уровень, когда есть жалобы непосредственно не только на работу мастера, но и на условия просто самого по себе помещения.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А, ну – столик грязный, допустим, или еще что-нибудь такое.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: А увольняли, скажите, из этого салона вот именно из-за записей в жалобной книге или нет?

ВАЛЕРИЯ МАЛАХОВА: Я такого не видела, извинения приносились, а до увольнений не доходило. Но знаю, что увольнения бывают, но это очень крайние, редкие случаи, когда бывает очень большой резонанс. У нас не было.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Понятно. Спасибо большое.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Спасибо, я напомню, что у нас на связи была Валерия Малахова из Нальчика, чемпион России по боди-арту и визажу, то есть это рисование по телу. А сейчас у нас эксперт на связи, это Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей. Дмитрий Дмитриевич, здравствуйте.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Добрый день.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Дмитрий Дмитриевич, вот мы сейчас, это радиостанция «Говорит Москва», программа «ЗАКОН и Я» и портал «ЗАКОНИЯ», мы обсуждаем с понедельника на портале и сейчас в прямом эфире тему, связанную с необходимостью книги отзывов и предложений в бизнесе. То есть что это такое, книга вот этих отзывов и предложений, это обратная связь бизнеса и клиента, и имеет ли она на сегодня какой-то смысл, потому что мнения у нас разделились. Некоторые говорят, что нужна вот эта так называемая жалобная книга, некоторые говорят: она не работает. Предприниматели говорят: она нужна мне для того, чтобы я контролировал. По вашему мнению, из вашего опыта, насколько этот институт сегодня развит, и нужен ли он вообще?

ДМИТРИЙ ЯНИН: Я могу сказать, что для умных предпринимателей это действительно механизм обратной связи. И как только этот механизм показывает какие-то недоработки, принимаются меры, а книга на всякий случай уничтожается и переделывается, чтобы контролирующие органы, которые когда-нибудь придут на этот объект, ничего лишнего не узнали. Поэтому с точки зрения эффективности надзора эта книга абсолютно бесполезна, потому что никто не мешает предпринимателю иметь две книги, как, знаете, дети некоторые особо умные…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Дневничок школьный, странички – раз, вырвал.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Нет, один – для родителей, другой – для себя, любимого.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А их сейчас электронные вводят, дневники, то есть сильно-то не повырываешь страницы.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Вот если делать это все, то нужно делать по уму, то есть делать так, чтобы не было с этой книгой махинаций, но рассчитывать на то, что, вернув реальную книгу жалоб и предложений в жизнь, мы сильно улучшим качество обслуживания, не стоит. Лучше всего работает конкуренция, когда потребитель в условиях конкуренции может уйти от одной компании к другой, проголосовав ногами. Если это не работает, то работает надзор, надзорные органы, которые должны реагировать оперативно на жалобы потребителей. И сейчас в этом есть масса проблем, масса юридических препятствий для проведения внеплановых проверок по обращениям потребителей.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Но там не так уж часто и проверишь-то предпринимателей.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Именно, именно. Не проверишь.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Дмитрий Дмитриевич, вот у нас есть знаете какая проблема, когда нам только что позвонила наша слушательница, которая сказала, что у них в шаговой доступности есть некий магазин, где, мягко говоря, и санитарные нормы, я так понимаю, нарушаются, и отношение, и обслуживание на крайне низком уровне. Вот ваше предложение все отдать на волю рынка, на волю конкуренции, оно в этом случае работать однозначно не будет, с другой стороны, и жалобную книгу ей дали только после 20 минут скандала. Может быть, тогда перейти на какой-то вариант электронного дневника, как у школьников появится он, наверное. И уже, таким образом, там ничего не намухлюешь, ничего не подделаешь.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Вы правильно говорите о том, что если деваться некуда, и магазин один рядом, то вы все равно туда придете, но в случае, если ваши права нарушаются, должны среагировать надзорные органы. Мы должны рассчитывать на то, что они по нашей жалобе ходят, проверяют и наказывают. Если этого нет, то тогда проще сказать, что…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Проще жаловаться на контролирующие органы.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Да. Просто сказать, что в России нет надзора за пожарной безопасностью, в России нет надзора за безопасностью санитарной.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: И потом еще сказать: доколе это все будет происходить?

ДМИТРИЙ ЯНИН: Да.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Дмитрий Дмитриевич, если я правильно понял, все-таки как таковая, книга отзывов и предложений, которая сейчас установлена, все-таки методические указания есть и приказ Минторга, и даже, я посмотрел, существует судебная практика, все-таки наказывают кого-то, от 10 до 30 тысяч рублей за отсутствие, за неведение, за неправильное ведение. То есть есть практика. На Урале, в основном, в Москве я что-то не встретил. Но получается так, что эта книга фактически в условиях современного рынка – это действительно архаизм, потому как существует понятие, как можно пожаловаться и написать жалобу официальную, за своей подписью и фамилией, с приложением каких-то документов, в Роспотребнадзор, и пусть они там принимают меры, или обратиться в общества по защите прав потребителей, которые помогут. А книга, как таковая, не имеет значения, за исключением того, что сам предприниматель, хозяин бизнеса, будет там смотреть, чтобы улучшить свой бизнес, тогда она, получается, необязательная, вправе предприниматель вести ее или не вести. И она в большей степени ориентирована, действительно, она должна стать мостиком между предпринимателем, хозяином бизнеса, и потребителем услуги, но никак не влиять на отношения потребитель – проверяющий орган, где есть отдельный механизм.

ДМИТРИЙ ЯНИН: Да, я с вами согласен, вы правильно сказали, что это, по сути, механизм обратной связи, и требовать его по закону для умного предпринимателя или неумного, бессмысленно. Поэтому я бы это требование отменил, параллельно я бы отменил те ограничения, которые не позволяют государственному органу проводить быстро внеплановые проверки по фактам нарушения прав потребителей, а что касается судебной практики, понимаете, сейчас поймать компанию за отсутствие ведения вот этой книги жалоб практически невозможно. Плановая проверка проводится раз в три года, это требование закона. Многие предприниматели не дожидаются дня Икс, а просто перерегистрируют компании. Государственный орган обязан предупредить компанию о дате своего визита по плановой проверке. Соответственно, если происходит предупреждение, конечно, эта книга жалоб и предложений появляется в торговом зале, все официанты вымыты, одеты, еда замечательна, но эффективность такого выхода нулевая, поэтому нужно все-таки возвращаться к цивилизованным формам, как в Европе, в США, когда по обращению потребителя госорган обязан реагировать, нет там книг жалоб в обязательном порядке. И штраф не детский, а если уж поймали, если уж к тебе пришли и нашли жесткие нарушения санитарные, может быть приостановка деятельности.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Такой экономический рычаг очень серьезный. Да.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Спасибо, я напомню, что у нас на связи был Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Егор, добрый день.

ЕГОР: Добрый день.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Здравствуйте, Егор.

ЕГОР: Здравствуйте. Хочу сказать, что тема поднята… кстати, огромное спасибо моему другу Ивану Цветкову за ее поднятие, низкий поклон. Тема очень актуальная, на мой взгляд, очень нужная, и сама вот эта книга отзывов и предложений, я бы ее жалобной книгой не назвал, я бы ее еще книгой отзывов назвал. Вот честно.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А вот тут звонили люди, говорили: книга признаний в любви. Смотря кто работает там, в салоне – девушки красивые, им в любви признаются через книгу.

ЕГОР: Нет, но дело-то все в том, что выставляли эту тему на портале «ЗАКОНИЯ» как реформа Гражданского кодекса, возможно, придется исправлять Гражданский кодекс. Это важно, и если мы хотим жить в цивилизованном обществе с нормальными гражданско-правовыми отношениями, то это надо. По своему примеру приведу. К сожалению, в магазинах я свои отзывы, жалобы и предложения не оставлял, но я часто посещаю пансионаты, и там оставлял отзывы. Вот две ситуации вкратце опишу. Первая ситуация в последний понедельник, три дня назад была, там был концерт, и некоторых детей не допустили до участия в нем, непонятно почему. Я написал отзыв, почему так происходит, мы не телевидение, почему кастинг. Это первая ситуация, это то, как я реализовал свое право на высказывание мнения. Кстати, книга отзывов – в первую очередь, она важна, я считаю, если даже она будет формальна, то уже будет это, я считаю, подстегивать то юридическое лицо и его работников. Я имею в виду магазин или еще что-то, эту организацию. И он может о себе узнать мнение из этого, поэтому я считаю, что она, безусловно, важна. И второй случай также рассмотрю. Это про то, что вы говорили, что столик, стулик, ручку дать. У меня была, к сожалению, такая ситуация, не до смеха мне совершенно было, это было в июле 2008 года. Я отдыхал в пансионате, там была дискотека до двух часов ночи, я совершенно не мог заснуть. Потом я написал отзыв: почему нет пределов времени отдыха, есть же закон о тишине, в конце концов. И через полчаса прихожу, а там, я извиняюсь за дословность, стоит стрелочка и написано: «Я из-за этого малолетнего придурка (вы поняли, о ком) должен теперь терять работу». Это пишет ди-джей дискотеки, который включил…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Егор, а вам в 2008 году сколько лет было?

ЕГОР: Мне 14 не было, я был малолетний, на самом деле. Тогда еще суд присяжных, я помню, начинался. Но, во всяком случае, я считаю, что я имею право с рождения, это неотъемлемое мое право – выражать свое мнение. И поэтому я считаю, что в данном случае… я просто к чему эту ситуацию привожу, и там он написал еще, что «пусть теперь вместо дискотеки люди идут, тонут», это вообще непонятно, какая связь была. Я к чему? Помимо столика, стулика и ручки еще не должно оказываться никакого давления на написание отзыва, это как бы разумеется, но такие случаи же, в принципе, возможны, не исключены. Не должно оказываться никакого давления, не должны говорить, в какой форме писать отзыв, и кроме того, завершая свое выступление, закончу его словами, которые я тогда сказал этому ди-джею, когда его встретил. И также я считаю, эти слова должны прозвучать здесь, и на этом я закончу свое выступление.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да, пожалуйста, Егор.

ЕГОР: Книга отзывов – это книга жалоб и предложений, а не книга объяснений и оправданий, то есть пытаться вот этому юридическому лицу оправдаться, объясниться, не стоит, в этой книге надо только мнение обычного покупателя или пользователя чтобы было, именно чисто сформулированное этим лицом свое мнение, без всяких воздействий на него другим лицом. Все, спасибо большое.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Егор, вы закончили, да?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Спасибо, спасибо, Егор. Да, это был у нас на связи Егор.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Давайте напомним, сколько лет ему.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну, 15, наверное.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Вообще, достойная смена такая растет, да? Конкуренция, Рубен Валерьевич. Не боитесь?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Я очень рад, кстати, что такие люди растут у нас, и Егор увлечен юриспруденцией с детства, и видите, вот он когда ему еще не было 14, он эти жалобы писал, причем обоснованные. А он, кстати, победитель олимпиад юридических в МГЮА, поэтому тут не хухры-мухры вам. Это сейчас в этом возрасте, а что будет потом, это…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Мне нравится его настрой. Мне кажется, это тот человек, который будет защищать действительно права и интересы людей, чьи интересы он будет защищать, и если таких людей будет больше, конечно, среди наших адвокатов…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Вообще, адвокат – это не профессия, это стиль жизни.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Стиль жизни! Ну, просто многие адвокаты идут наперекор совести, бывает такое, да, в общем-то, достаточно часто?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Ну это вообще отдельная категория граждан. Как говорит Генри Маркович Резник, адвокат – это большая корпорация, имеем право на своих негодяев, но и на своих героев, потому что героев больше.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Генри Маркович, добрый… да, ну вот, что называется…

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Вспомнили Резника, да?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да. Добрый вечер. Геннадий Иванович, добрый день.

ГЕННАДИЙ ИВАНОВИЧ: Добрый день, скажите, пожалуйста, у меня два вопроса по поводу – я хотел купить, реклама уже третий год, «Ермак» – такой аппарат медицинский, и его испытывали на космических базах. Я готов был купить, но меня остановило то, что – какие космические базы, поинтересовался, сказали, что…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Геннадий Иванович, спасибо большое за звонок, вот, к сожалению, не можем мы вам помочь, ответить на вопрос, мы сейчас обсуждаем тему более, наверное, интересную, чем космические базы, это жалобные книги.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Может быть, Геннадий Иванович хотел написать что-то в жалобную книгу?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Мы обсуждали, пытались понять, насколько нужна нам или нет жалобная книга в наших реалиях. В общем-то, мнения, как всегда, впрочем, разделились.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: У нас звонок есть, да?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да. Мария, добрый день.

МАРИЯ: Здравствуйте.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Здравствуйте, Мария.

МАРИЯ: Я хочу выразить свое мнение, я работаю в достаточно известной лаборатории «ИНВИТРО», и в этой лаборатории также существует книга жалоб.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Мария, приемничек отключите, пожалуйста.

МАРИЯ: Да-да, я уже отошла от него. И я достаточно давно работаю, уже 7 лет, и книга жалоб у нас существует в электронном виде, каждый из тех, кто к нам обращается, может зайти на наш сайт и оставить свою жалобу. И наша книга жалоб достаточно хорошо работает, все клиенты, я сама через это прошла, когда на меня так же оставлялись жалобы…

ПАВЕЛ РАДИМОВ: В любви признаются, да, наверное?

МАРИЯ: Нет-нет-нет, люди сейчас достаточно грамотные, клиенты все, и требуют свои права вплоть до того, когда мы опаздываем к ним на вызов, неправильно оказываем услуги, не нравится, как мы с ними поговорили, и нас достаточно жестоко за это наказывают.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да, какие меры применяют?

МАРИЯ: В виде материального лишения.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: То есть штрафуют?

МАРИЯ: Штрафуют, и достаточно жестоко, вплоть до половины зарплаты.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: А проверяют-то эти жалобы?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Это руководство у вас? Это же не Роспотребнадзор к вам приходит?

МАРИЯ: Да, да, у нас существует целый отдел менеджеров, которые занимаются этим, они созваниваются с клиентами, разбирают все это, проводится расследование, проверка, и дальше уже сообщается им о том, как произошло.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Работает все-таки!

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Спасибо. Работает, действительно. Рубен Валерьевич, а насколько вообще имеет право руководство штрафовать за записи в жалобной книге?

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Так они не за записи штрафуют же, они же штрафуют за работу, за нарушения.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Вот, собственно, говоря, за работу. Допустим, ты нахамил кому-то, это же не нарушение, по большому счету.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: А что это такое?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Ну, я не знаю, как это с точки зрения юриспруденции.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Похвала, что ли, такая? Нахамил кому-то, так, не нарушение. Это везде так принято, что нахамил, значит, штрафуют. Вон, на хоккейном матче ударил о борт кого-то, на две минуты поехал. Так, в общем-то, и везде должно работать. Ну что, у нас программа подходит к концу, если я правильно понимаю?

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Да, к сожалению, к сожалению.

РУБЕН МАРКАРЬЯН: Так, значит, если кто-то не успел дозвониться в эфир, может зайти на портал «ЗАКОНИЯ» и оставить свое сообщение и предложения, что делать нам с этой жалобной книгой так называемой. А резюмируя, я хочу сказать, что, видите, оказывается, она нужна в большей степени не для того, чтобы дядя пришел из Роспотребнадзора и проверил и наказал, а для того, чтобы хозяин бизнеса сам разобрался со своими нерадивыми продавцами.

ПАВЕЛ РАДИМОВ: Программа «ЗАКОН и Я», к сожалению, прощается до следующего четверга. В студии работали Павел Радимов и Рубен Маркарьян. Всего доброго, до встречи.